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Dans les coulisses d’un support clients 5 étoiles

Dans les coulisses d’un support clients 5 étoiles

Depuis le 1e janvier 2018 sur N-Admin, ce sont près de 2500 demandes de clients qui ont été traitées par les équipes Nexylan et notamment par notre team support clients.

La quantité c’est bien mais c’est la qualité qui compte me direz-vous ?

Nous sommes bien d’accord ! Sur près de 1000 tickets notés, nos clients nous attribuent une note moyenne de 4,9/5 sur la même période.

Mais comment le support client peut répondre à toutes ces demandes dans une entreprise à taille humaine comme Nexylan ?

Le support clients : des interlocuteurs experts & passionnés

Vous êtes déjà client Nexylan ? Alors vous aurez sans-doute remarqué que chez Nexylan nous sommes tous passionnés, animés par notre métier au quotidien !

Dans nos équipes, l’expertise métier et les compétences techniques sont aussi importantes que l’implication au quotidien.

C’est sans doute ce qui fait notre plus grande force : lorsque nous échangeons avec nos clients, quels qu’ils soient, nous savons à qui nous parlons et de quoi nous parlons.

Comment les demandes sont-elles traitées par le support clients ?

Chez Nexylan le traitement des demandes est organisé en 3 niveaux : 

– Niveau 1 : appelé niveau « Padawan »

– Niveau 2 : le niveau « Maître Jedi »

– Niveau 3 : le niveau « Dark Vador »

Le niveau 1 correspond aux demandes simples de type demandes d’informations. Les demandes plus complexes liées à l’administration des systèmes passent en niveau 2. Enfin pour les demandes les plus techniques et complexes nous passons au niveau 3.

Chaque ticket entrant est évalué par les techniciens support, puis est traité en niveau 1 ou escaladé sur les niveaux 2 ou 3. Chez Nexylan, les équipes en charge des différents niveaux se situent à quelques mètres les unes des autres : l’information circule vite et bien pour votre plus grande satisfaction ! 

 

Votre avis compte pour nous

Parce que nous savons qu’un client satisfait c’est un service qui fonctionne, nous analysons mensuellement les données d’évaluation générées par nos interventions : 

Chaque ticket ouvert génère toute une série de métriques : notes attribuées par nos clients, temps de prise en charge, temps de résolution… Des informations très précieuses qui nous permettent chaque mois d’évaluer nos performances et de développer de meilleures approches.

Oui, votre avis compte beaucoup pour nous : si la note d’un ticket est inférieure à 4/5, elle est d’ailleurs immédiatement analysée par le management.

Vous avez un projet critique qui mérite un accompagnement de tous les instants ?  Vous avez simplement quelques questions ou juste envie d’échanger avec nous ? 

Contactez-nous par ici, vous serez vite convaincu(e) !